La phase de découverte: c'est l'occasion de découvrir, d'explorer et de hiérarchiser les problèmes à résoudre dans le cadre d'un projet. C'est aussi le moment de comprendre en profondeur les besoins et attentes afin d'obtenir un consensus sur les résultats souhaités.
Chez Evolving Web, nous sommes de fervents partisans de l'investissement dans le processus de découverte avant la conception et le développement d'un produit numérique.
Il peut être tentant d'alléger la phase de découverte, en particulier lorsque les budgets globaux sont serrés. La conception et le développement peuvent nécessiter beaucoup de temps, ce qui rend difficile de plaider pour des activités de découverte plus approfondies. Mais nous vous conseillons vivement d'accorder à la découverte l'attention qu'elle mérite. Croyez-nous, cela portera ses fruits !
Une bonne phase découverte:
- Vous surprendra par ce que vous ne saviez pas et par la valeur de ces informations
- Remettra en question vos hypothèses et dévoilera vos angles morts
- Vous aidera à acquérir une compréhension approfondie des problèmes en jeu
- Améliora l'adhésion des parties prenantes plus que pourraient le faire des résultats rapides
- Vous aidera à trouver un équilibre entre la viabilité, la désirabilité et la faisabilité
- Réduira les itérations coûteuses, les désaccords et les erreurs en s'assurant que tout le monde est sur la même longueur d'onde et que les priorités sont claires.
- Préviendra la dérive des objectifs en veillant à ce que tout le monde reste concentré et aligné
- Vous assurera que vous répondez aux besoins de vos utilisateurs les plus importants
- Vous permettra de construire un meilleur produit qui donne des résultats incroyables.
Besoin d'être convaincu ? Découvrez ci-dessous l'histoire de notre partenariat avec la York University School of the Arts, Media, Performance, and Design (AMPD). Nous avons partagé cinq trouvailles qui ont vraiment surpris l'AMPD et transformé sa façon de voir la découverte.
Cet article est basé sur l'exposé Découvrir la découverte que nous avons présenté à EvolveDrupal Toronto en partenariat avec Ian Barcarse, directeur des communications et de l'engagement numérique à l'Université de York.
Lisez la suite pour découvrir la découverte d’un nouvel angle.
1. La découverte a pris trois fois plus de temps et l'AMPD ne pouvait pas être plus heureuse
Lorsque l'école a décidé de transformer sa présence numérique dans le domaine de l'enseignement supérieur, elle avait prévu de consacrer seulement un mois à la phase exploratoire. Cependant, elle a décidé de l’étendre à trois mois après avoir consulté Evolving Web.
En fait, l'AMPD de YorkU avait déjà vécu ce qui arrive lorsque l'on précipite la phase de découverte Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, son équipe de communication a refondu le site web en quatre mois seulement, et ce sans aucune consultation externe.
Il y avait de bonnes raisons de se précipiter : l'école avait un besoin urgent de mettre en ligne ses services et ses cours en raison de la distanciation sociale imposée. Mais cela a entraîné quelques oublis - comme une forte concentration sur les futurs étudiants au détriment d'autres publics - et certaines parties prenantes n'étaient pas alignées avec ces changements.
Cette fois-ci, l'école a voulu collaborer avec une tierce partie objective, consulter les parties prenantes et obtenir le soutien du corps enseignant et de la communauté tout au long du processus. Et elle était prête à prendre son temps.
Comme le dit Ian Barcarse, directeur des communications et de l'engagement numérique à l'Université York : « Cela prend plus de temps quand on le fait bien ! »
Evolving Web a démarré le partenariat par une phase pré-découverte afin d'absorber des informations critiques sur l'école. Notre équipe a ensuite recommandé une phase de découverte de trois mois utilisant trois méthodologies : des questionnaires et des enquêtes, un atelier sur le parcours de l'utilisateur et un atelier de conception visuelle (un incontournable pour une école d'art !).
Il est utile de prendre son temps. Une approche en plusieurs phases est utile en raison des possibilités itératives qu'elle offre.
– Ian Barcarse, directeur de la communication et de l'engagement numérique, Université de York
2. Ils ont impliqué 75 des 200 membres du personnel et de la faculté - et ce n'était pas trop
Avec le soutien d'Evolving Web, l'AMPD de YorkU a consulté plus d'un tiers de son personnel et de ses enseignants au cours de la phase de découverte.
Est-ce que cela ressemble à un trop grand nombre de participants? Ce serait le cas s'il s'agissait d'une mêlée générale ! Mais comme le dit Ian : « la collaboration ne signifie pas que tout le monde fait tout, tout le temps. » Dès le départ, nous avons défini les rôles et établi des attentes claires quant à qui a son mot à dire sur quoi et quand.
Bien sûr, il n'a pas été facile d'impliquer 75 parties prenantes. Ils avaient tous des valeurs, des perspectives et des priorités différentes. Néanmoins, il était essentiel d'obtenir leurs contributions et leur alignement, en particulier dans une école remplie de personnes créatives, indépendantes et dotées d'un esprit critique !
Nous savions que le personnel et les enseignants étaient susceptibles de faire ce qu'ils voulaient s'ils estimaient que la présence numérique de l'école était insuffisante ou trop limitative. Cela créerait des incohérences dans le parcours de l'utilisateur et un détachement de la marque principale YorkU. Nous n'avions pas l'intention de les laisser faire ! Nous savions donc que nous devions obtenir l'adhésion de tous.
L'invitation à participer a été un excellent moyen d'instaurer la confiance et l'adhésion, car les parties prenantes se sentaient entendues et gagnaient un sentiment d’appartenance. Parfois, ils étaient invités à observer uniquement, mais cela présentait tout de même des avantages : ils appréciaient d'être tenus au courant et pouvaient voir comment les décisions avaient été prises.
Nous avons également pu maintenir les conversations futures sur la bonne voie en nous référant aux conclusions et aux accords issus des questionnaires et des ateliers. Cela nous a souvent permis d'éviter de refaire le même chemin.
Nous n’aurions pas pu faire cela sans un partenaire externe objectif et qualifié comme Evolving Web.
– Ian Barcarse, directeur de la communication et d’engagement digital, Université de York
3. Leurs publics sont plus complexes qu'ils ne le pensaient
Nous avons aidé l'école à organiser des ateliers avec des participants mixtes, y compris des membres de l'équipe centrale du projet, des étudiants et des représentants des publics cibles. L'AMPD a été surprise par les différences que nous avons découvertes au sein de ces segments de public prédéfinis.
Par exemple, les futurs étudiants avaient une grande variété de besoins, de problèmes, d'objectifs et d'intérêts. Il était clair qu'ils ne voulaient pas tous le même traitement ! Des approches nuancées étaient nécessaires pour différents groupes, notamment les élèves des écoles secondaires de l'Ontario, les étudiants transférés, les étudiants hors province et les étudiants étrangers.
Nous avons également constaté que le fait de mettre dans la même catégorie les donateurs et les anciens étudiants présentait des inconvénients. Après tout, les donateurs ne sont pas toujours des anciens élèves et les anciens élèves ne sont pas toujours des donateurs. De plus, les ateliers ont révélé une myriade de façons dont les anciens élèves ont rendu service à l'école au-delà des dons d'argent, par exemple, en employant des étudiants ou en donnant des conférences.
Nous avons travaillé avec l'AMPD pour traduire ces informations en personas et en parcours utilisateurs très précis. Cela a permi d'améliorer l'expérience utilisateur d'une manière qui n'aurait pas été possible sans une découverte approfondie. Vous ne pouvez pas agir sur ce que vous ne connaissez pas !
Parfois, vous allez découvrir quelque chose qui vous étonnera - et parfois quelque chose qui aurait mieux été caché. Mais c’est toujours mieux de savoir. L’ignorance n’est pas le bonheur.
4. Les préférences des parties prenantes s'expliquent par des raisons intéressantes
L'atelier de conception visuelle a permis aux participants de voter sur l'orientation de la conception, d'expliquer ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas, et de discuter des considérations à prendre en compte. Comme vous le verrez, les résultats n'ont pas toujours été à la hauteur des attentes.
Nous nous sommes concentrés sur six domaines clés : les couleurs, la présence de la marque, le traitement de l'image, la superposition de dégradés, les emblèmes et les mises en page. Pour chacun de ces domaines, nous avons présenté deux opposés et demandé aux participants de se positionner sur un spectre.
Par exemple, lors de la discussion sur la présence de la marque, les participants se sont classés sur une échelle de 1 à 10, où 1 correspondait à « l'image de marque comme caractéristique principale » et 10 à « l'image de marque utilisée uniquement comme accent. »
Il était essentiel que les participants expliquent leurs préférences. Les raisons n'étaient pas toujours évidentes. Lors de la discussion sur les couleurs, un intervenant a déclaré qu'il préférait les images en noir et blanc. On pourrait s'attendre à des raisons telles que « c'est l’aspect frappant » ou « c'est intemporel. » La vraie raison ? Ils devaient les imprimer sur une imprimante noir et blanc !
Tout cela montre l'importance de recueillir des données qualitatives en même temps que des données quantitatives. En fait, Ian a indiqué que les décideurs de l'AMDP étaient plus souvent persuadés par des informations qualitatives - probablement en raison de leur nature créative.
L'un des participants à l'atelier préférait les images en noir et blanc. Mais ce n'est pas parce qu'elles sont frappantes ou intemporelles, comme on pourrait le croire. La vraie raison ? Ils avaient besoin de les imprimer sur une imprimante noir et blanc !
5. Les résultats se sont révélés utiles de manière inattendue
La phase de découverte de l'AMPD avait pour but de bien établir les bases d'une refonte du site web réussie. Aujourd’hui, ces résultats apportent une valeur ajoutée qui va bien au-delà de ce projet.
Ces résultats tangibles sont maintenant utilisés pour diriger l'approche globale de l'AMPD en matière de communication, d'engagement et de services. L'école s'en est déjà servie pour améliorer ses documents imprimés tels que les guides et les rapports.
Les leçons tirés sont les suivants :
- Les personas - qui rappellent à qui s'adresse l'école et ce qu'ils veulent ou ce dont ils ont besoin.
- Les parcours des utilisateurs - qui indiquent comment les pages doivent fonctionner, quels appels à l'action utiliser, comment structurer l'architecture de l'information, etc.
- Les idées bonus - une réserve d'idées « en attente » qui devraient occuper l'école pendant des années !
- Différenciateurs - une articulation de ce que l'école représente, de ses valeurs, de son alignement sur YorkU et de ses caractéristiques uniques. Ces informations n'étaient pas documentées auparavant, même si elles étaient ressenties et comprises par la communauté de l'école.
Au-delà de la découverte : A quoi ressemble le projet aujourd'hui
Le projet de refonte du site web de l'école est entré dans sa troisième et dernière phase. Au total, il faudra un an et demi pour mener à terme le projet. Ian fait remarquer que ce délai est inhabituel, car de nombreuses organisations souhaitent lancer un nouveau site web dans un délai de six mois. Il insiste cependant sur le fait que cet investissement en temps est intentionnel et qu'il porte ses fruits.
Grâce à notre approche itérative, l'école obtient déjà des résultats et applique les connaissances acquises à d'autres domaines de travail. De plus, elle ne s'est pas sentie obligée de se précipiter, car les parties prenantes ont été fortement impliquées et continuellement informées dès le premier jour. Cela signifie qu'ils comprennent la progression du projet et apprécient la valeur du temps.
Nous sommes ravis d'aider l'AMPD à lancer son nouveau site web prochainement ! Gardez un œil sur l'étude de cas à venir pour voir comment se sont déroulées les autres phases du projet.
En attendant, consultez nos études de cas pour YorkU Markham Campus, OCAD U, et Princeton International.
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